В этом году недавно состоялась V юбилейная международная выставка-конференция для владельцев отелей, ресторанов и кафе на тему: Маркетинговые решения в кризис. Практическая конференция.
На конференции участники могли познакомиться с Александром Машковым, который является международным экспертом по сервису и гостеприимству в республике Узбекистан. Он поведал о рынке horeca Узбекистана, рассказал о причинах непостоянства персонала в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса, а так же поделился стандартами обслуживания.
Александр Машков является международным экспертом по сервису и гостеприимству в республике Узбекистан, получил признание Немецкой Ассоциацией Отелей и Гастрономии (DeHoGa). К сервису пришел из науки из совсем не сервисных отраслей народного хозяйства. Обучался у зарубежных именитых мастеров как Albert Dyballa (эксперт французский сервиса), сервис-тренера господина Rolando Rosani (итальянский эксперт отельного и ресторанного сервиса), мэтра гостиничного и ресторанного сервиса (из Германии) Hanns- Karl Madelung, удивительного кулинара и эксперта по ресторанному делу (Германия) Hans-Dirk Halbfell, директора Российской компании «RestoStart» Георгия Мавралашвили.
— Александр, вы являетесь международным экспертом по сервису и гостеприимству в Узбекистане. Рас скажите нам, какой путь пройден Вами?— К сервису я пришел из науки и совсем не сервисных отраслей народного хозяйства, и в этом мне помогла моя мама Машкова Лидия. Она имеет 53 года рабочего стажа в сфере сервиса. Заслуженный преподаватель высшей категории, бизнес-тренер, награждена медалью «Ветеран труда», «Отличник торговли», обладательница двух медалей за развитие сервиса, одна из них золотая за «Вклад в развитие сервиса и гостеприимства в Узбекистане».
Впервые со сферой гостеприимства пришлось столкнуться еще в 90-х годах при разработке профессиональной тестовой компьютерной программы для оценки персонала на проф. пригодность. Сейчас современные технологии прочно заняли свою нишу в продвижении товаров и услуг. Это и CRM-системы, 1С бухгалтерия, SEO и SMM, а также очень эффективна в привлечении новых клиентов и повышения лояльности уже существующих потребителей Direct mail и СМС рассылки. Удобная онлайн программа для организации СМС рассылки представлена на сайте компании
Mobizon (mobizon.kz).
— Вы обучаете только официантов?— По роду моей деятельности приходилось обучать не только официантов. Старшие официанты, менеджеры, хостесс, управляющие, директора, владельцы заведений, учащиеся колледжей, домохозяйки, светские дамы, будущие дипломаты, выпускники офицеры высшего командного состава.
— Расскажите о рынке horeca Узбекистана.Узбекистан - это благодатная страна, где много солнца, много исторических достопримечательностей, своя самобытная культура с великими историческими корнями, необыкновенно вкусная гастрономия со своим традиционным укладом и доброжелательные, уважительные и трудолюбивые люди. Соответственно, рынок horec - это огромное многообразие представленных гастрономических и туристических продуктов. По статистике, только в Ташкенте зарегистрировано порядка 2 000 заведений общественного питания от небольших сомсахона до заведений премиум класса. Ассортимент, предлагаемый рестораторами, просто поражает воображение. На рынке представлены пафосные рестораны, но подача сервиса не всегда на высоком уровне.
— Непостоянство персонала в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса является главной проблемой. Как с этим обстоит дело в Узбекистане?— Проблема постоянства персонала является одной из основной в Узбекистане. Хотя, можно отметить некоторые заведения, где можно встретить обслуживающий персонал с опытом работы. Статус профессии очень сильно занижен, соответственно отношение персонала к своей работе как к временной работе.
— Каковы трудности внедрения первоклассного сервиса?— В первую очередь сами собственники должны понять, что обслуживающий персонал - это капитал Вашего предприятия! Это как большое количество денежных средств, которые приносят хорошие дивиденды! Второй аспект - текучесть кадров, обученный персонал тут же находит себе более оплачиваемую работу, а на его место приходит нулевой персонал. Третьим аспектом можно считать нежелание профессионального роста самого персонала.
— Существуют ли стандарты обслуживания? Если да, то каковы они?— Существуют классические нормы, стандарты и правила, которые имеют вековые традиции, в рамках этих стандартов разрабатываются корпоративные стандарты для каждого конкретного заведения. Даже в случае, если два абсолютно одинаковых ресторана позиционируют одну и ту же культуру подачи сервиса, корпоративные стандарты могут значительно отличаться друг от друга.
— Есть ли что-то новое, чему Вы учите на своих тренингах?— Есть моменты, на которые я обращаю внимание на сервис-тренингах, например, язык жестов, принятый среди официантов элитных рестора-нов, который был продемонстрирован корреспонденту газеты «The Times» еще в 1945 году. Или жесты спецназа. Если до тренинга персонал с большим опытом работы говорит «Мы все знаем!», то после проведенных тренингов он говорит «Мы все умеем!».
— А есть какие-нибудь знаки для посетителей?— Азбука жестов столовыми приборами. Если в давние времена жесты использовали высокопоставленные особы для подачи сигналов к действию обслуживающего персонала, то сегодня гостей знающих не двусмысленные обозначения можно отнести к рангу воспитанных и цивилизованных гостей. Хотя на Западе эта культура поведения работает в классических ресторанах и консервативных странах, в странах же постсоветского пространства эти жесты вызывают интерес, как рестораторов, так и самих потребителей сервиса. Публикации моих статей можно встретить на различных сайтах постсоветского пространства, правда не всегда указывают авторство.